Boletin Nº 18 (26 Dic 2006 - 1 Ene 2007

Martes, 26 diciembre
El Comercio
Una costa infinita
Vestigios en el camino al norte
Indecopi prevé ciertas acciones y está pendiente de lo que podría suceder
Visita a la casona de San Marcos: Por los muros de la historia
Alistan estrategias para estimular la lectura en los parques durante el verano
La República
Carrilluchayoc: lecciones y retos de un puente
La agenda en Lima

Miércoles, 27 diciembre
El Comercio
Bus-camión choca contra un cerro y mueren 7
La República
Prevén una actividad empresarial positiva en Iberoamérica para el 2007
Inspeccionarán las playas de Lima
Siete muertos en choque de bus-camión
La agenda en Lima

Jueves, 28 diciembre
El Comercio
Un hombre al rescate del quipu
Desde hoy 500 salvavidas vigilarán playas
La República
Huánuco bajo las aguas
Mitos del antiguo Perú para pequeños
Economía crece en 7,5 por ciento, la más alta alcanzada en la última década
La agenda en Lima

Viernes, 29 diciembre
El Comercio
Investigarán por fraude a Air Madrid
Inauguran Plan Verano 2007 con nuevos servicios para los bañistas
La República
Protección de bienes culturales
Campamentos en Año Nuevo pueden dañar la salud
La agenda en Lima

Sábado, 30 diciembre
El Comercio
Solo Santa María puede cobrar parqueo
La República
Hechos culturales que animaron el 2006
Desbordes dañaron diez mil hectáreas
La agenda en Lima

Domingo, 31 diciembre
El Comercio
Rentabilidad de empresas en el 2006 sería de 29%
Las playas de San Miguel tardarían más de 20 años en descontaminarse
Todopyme: Artesanías peruanas deben buscar vitrinas exclusivas en el mundo
Fue un año positivo para el consumidor
La República
Visita a los pueblos mágicos del Valle Sagrado
Hoy inauguran puente en Machu Picchu
La agenda en Lima

Lunes, 1 enero
La República
Aumentó en 35 por ciento en el 2006 la visita de turistas “A1” a Machu Picchu
Advierten posibles huaicos en Lima
Inauguran puente Carrilluchayoc
La agenda en Lima


Tema de la semana: El poder del consumidor, el caso de Air Madrid


El consumidor y la mezcla de marketing
Iniciamos el año 2007 comentando sobre el poder de los consumidores en el turismo, del cual depende toda la estructura de marketing del mercado y de las empresas que operan en el mismo: nos referimos al precio, al producto, a la distribución y a la promoción. Así por ejemplo, si decidimos no comprar un tour porque su precio es alto, esta actitud tomada por muchos consumidores podría provocar que los precios bajen. La calidad del producto antes y después del disfrute de uno o varios servicios genera una sensación positiva o negativa. Si han merecido la pena las prestaciones recibidas desde que entramos en la agencia de viajes y somos atendidos hasta que concluye el tour elegido y regresamos a casa, se puede generar una sensación positiva, obviamente de acuerdo a nuestras expectativas. Si es así, repetiremos la compra en esa agencia la próxima vez, caso contrario la experiencia servirá para analizar otras opciones (otras agencias, paquetes, etc.). La distribución posibilita acercar el producto al turista (una agencia próxima a nuestra vivienda o a nuestro lugar de trabajo) no sólo físicamente, también en el momento y situación adecuado para nosotros (comprar en internet, por teléfono, etc.). Si no existiera la promoción no podríamos conocer los productos que se venden en el mercado, para lograr esto se utilizan medios comunicación como la TV, radio, prensa, el mailing, revistas especializadas, páginas webs, escaparates, carteles, etc.

Toda estrategia de marketing está orientada hacia el consumidor que somos “los reyes” porque decidimos qué producto nos interesa y descartamos el que no se ajuste a nuestras preferencias, juzgamos cómo queremos ser atendidos en esa agencia, hotel o avión, cómo tiene que desplegarse ese ejercito de vendedores, empleados, guías, camareros, entre otras muchas personas, para que disfrutemos del producto turístico a cambio de un precio. Nadie nos está regalando nada.

¿Qué sucede cuando no estamos satisfechos?
Si algo sale mal durante el disfrute de un producto turístico, recordemos el incidente de Air Madrid donde muchos pasajeros no pudieron ser transportados en fechas cercanas a las navidades porque a la compañía se le canceló la licencia para volar. Las reacciones que se produjeron entre los consumidores fueron variopintas, los hay quienes optaron por permanecer en el aeropuerto de Barajas (Madrid) hasta que les fuera restituido el servicio de transporte, otros optaron por retornar a sus casas y ponerse en contacto con sus proveedores (agencias) o con el personal que el gobierno español había facilitado para resolver dudas e inquietudes, en especial aquellos cuya fecha de viaje era próxima. Y todos aquellos consumidores que pagaron sus pasajes con anticipación para viajar durante el año 2007, sabían que no sólo no serían transportados (es muy probable que la empresa cierre definitivamente), además, que su dinero se perdería (a menos que se gane el juicio en unos 5 o 6 años y los responsables sean suficientemente solventes).

Ciertamente la sensación de impunidad e indefensión ha sido real para los consumidores afectados. Por un lado, no poderdisfrutar del servicio de transporte en unas fechas tan importantes resulta frustrante, la indignante actitud de irresponsabilidad de la Compañía Air Madrid, la desafortunada gestión de las autoridades sectoriales españolas para resolver la crisis provocada por la cancelación de la licencia y la actitud permisiva de los anteriores consumidores que a lo largo de varios meses de continuos retrasos y cancelaciones, fueron permitiendo a la compañía seguir operando irregularmente hasta la situación límite descrita. La compañía siguió especulando a costa de los consumidores.

Según las normas europeas de aviación comercial, los consumidores que sufren retrasos superiores a las 4 h en vuelos de larga distancia tienen derecho a compensaciones de hasta 5000 euros, disfrutar de alojamiento, transporte y manutención hasta ser transportados. Tengo la impresión que los consumidores que utilizaban esta compañía no utilizaron masivamente esta opción de reclamación a la cual tenían derecho, sólo querían ser transportados, cada vez que existían retrasos o cancelaciones. La empresa lo sabría y como las cuentas le resultarían rentables, siguió operando a pesar de las graves irregularidades encontradas e n materia de seguridad.

El poder del consumidor
Cuando el consumidor conoce sus derechos y reclama provoca una reacción en el sistema. La reclamación llega a la compañía con una copia al sector competente y la empresa está obligada a responder. En España existe la famosa “hoja de reclamaciones” que ha funcionado (y lo siguen haciendo aún) con tal eficiencia que convirtió al sector turístico en la segunda potencia mundial (sólo después de EE.UU.). Se pide cuando un servicio prestado no es de nuestro agrado y el prestatario está obligado por ley a proporcionarlo y recibirlo formalmente (el cliente puede llamar a la policía en caso de negarse dicha solicitud). En España, una vez presentada la reclamación, es vinculante al consumidor y prevé compensaciones económicas, devoluciones y restituciones de servicios, según sea el caso. Las empresas que incumplen estas fases conciliadoras pueden perder sus licencias y/o acabar en un juicio. Quizá lo ocurrido con Air Madrid sobrepasó la ley del consumidor que aún estaba vigente en diciembre de 2006, la ley ha sido mejorada de acuerdo a los avances tecnológicos (internet, servicios telemáticos de atención al cliente, etc.) y ahora las empresas que quieran especular con los clientes lo tendrán mucho más difícil.

En el caso peruano, las leyes de protección del consumidor no permiten resarcir en un plazo corto a los afectados que no son vinculantes de forma directa, como sucede en el caso de España. INDECOPI es el organismo regulador responsable de las reclamaciones en los servicios turísticos. A pesar de actuar cada vez con mayor diligencia, sus esfuerzos suelen acabar en una mera “palmadita” a las empresas infractoras (multas irrisorias sin compensaciones para los clientes), dejando al consumidor afectado con una agria sensación de impunidad. Si queremos ser un país turístico, las leyes de protección al consumidor deben ser mejoradas tomando como base las experiencias de otros países como España con amplia experiencia turística.

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